酒店如何快速处理客人投诉

热心网友的回答：

️投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题， 不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。那么酒店投诉的意义在**呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？

一、客人对酒店投诉的意义

酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥樑，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个讯号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。

假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。

1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足

有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。

因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放鬆自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。

通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。

3、提供了与客人修补关係、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开闢市场、取得客户。

客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一程序宣洩自己的愤怒与不满。

酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。

二、酒店投诉处理的流程

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个程序概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣洩生气的程序，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。

2、记。在听的程序中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时複述，以和缓客人情绪。

这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联络，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，徵求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。

5、答。徵求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。

三、酒店客人投诉处理原则

1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。

客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。

2.剋制、有耐心，不与客人辩论。

客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。

3、维护酒店利益

前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。

酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。

️酒店前台的绩效考核怎么写

企业内训师的回答：

序号 考核专案 考核内容 分值 考核评分 备注

（一）公共部分

1 执行能力

（20分） 能按时完成各专案标任务，準确、及时传达酒店各项规定，部门员工100%以上了解。 16-20

基本按时完成各专案标任务，偶尔一次不能及时传达酒店各项规定，部门员工90%以上了解。 15-10

延后完成各专案标任务，在推行酒店各项规定中，部门执行略有偏差，经上级指导后基本完成。 4-9

未完成各专案标任务，在推行酒店各项规定中，执行过程中有重大失误，给此工作的推行带来了负面效应。 0-3

2 部门配合

（10分） 能积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作。 9-10

就部门之间配合做出适当的配合，在规定时间内完成与之相应的工作。 5-8

基本配合相关部门工作，基本完成或超过完成与之相应的工作。 1-4

不能与其它部门合作，工作相互推委。 0

3 培训工作

（15分） 能有效、準时的做好本部门的培训工作，培训效果优良。 11-15

能完成本部门的培训工作，培训效果一般。 5-10

能完成培训，但培训效果达不到目的。 1-4

未进行任何形式的培训工作。 0

4 员工稳定

（5分） 重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理。 5

较为重视员工队伍建设，能与员工沟通，部门员工流动率基本正常。 3-4

不重视与员工沟通及稳定员工队伍，部门员工流动率较大。 1-2

与员工沟通不良、员工抱怨较多，未能有效稳定员工队伍，员工流动频繁。 0

5 工作效率

（10分） 工作一贯主动，提前完成任务。 9-10

工作较主动且平稳，不需上级催促。 5-8

很少採取主动，需上级催促才能完成。 1-4

工作极不主动，且在上级催促下仍不能完成工作。 0

6 礼仪礼貌、行为规範、规章制度执**况（5分） 根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反《员工手册》中惩罚条例第（一）（二）违纪情况，扣1分/次，出现《员工手册》中惩罚条例第（三）违纪情况，扣2分/次，出现《员工手册》中惩罚条例第四一）（五）违纪情况，扣3分/次，此项分值扣完为止，不计负分。 5

7 卫生质量、服务质量、设施装置的维护保养（10分） 卫生、服务、设施装置维护较好，质检过程中未出现被开罚单。 9-10

卫生、服务、设施装置维护基本合格，质检过程中被开罚单1-2次。 5-8

卫生、服务、设施装置维护勉强合格，质检过程中被开罚单3-5次。 1-4

卫生、服务、设施装置维护不合格，质检过程中被开罚单5次以上 0

8 劳动纪律出勤率（5分） 根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行综合评分，如有迟到、早退扣1分/次，旷工1天扣2分/次，此分值扣完为止。 5

（二）部门专业考核部分

9 财务部：

採购、库房保障、收银员技能技巧

（20分） 能在部门要求时间内及时採购回物资、物品，採购质量达到要求，库房对物品的管理井井有条，收银员专业技能高，无任何出错及投诉。 16-20

基本能在部门要求时间内完成採购，採购质量达到要求，库房对物品的管理能力达到部门要求，收银员专业技能好，出现1次错误或投诉。 11-15

能在部门要求时间内及时採购回物资、物品，採购质量差，库房对物品的管理基本能达到部门要求，收银专业技能一般，出现2次错误或投诉。 6-10

超时完成部门採购，库房管理不到位，收银员专业技能一般，出现3次以上错误或投诉。 1-5

完成採购情况严重不到位。 0

10 总经办：

人员招聘及后勤保障

（20分） 总是能提供符合素质标準的备选人才，根据部门需求及时将人员补充到位，后勤保障方面及时到位。 16-20

经常能提供符合素质标準的备选人才，根据部门员工型别需求，人员补充在一个星期至15天之内补充到位，后勤保障方面基本能满足要求。 11-15

基本能提供符合素质标準的备选人才，缺员一般在30天之内到位；后勤保障方面一般。 6-10

不能提供符合素质标準的备选人才，缺勤人员补充困难，缺员在30天之后才能补充到位，后勤无保障。 1-5

11 保安部：

安全工作

（20分） 具有高度防火、防盗意识、无火灾、盗窃隐患。 16-20

重视安全防範工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。 11-15

较重视安全防範工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。 6-10

不重视安全防範工作，发现火灾、盗窃隐患未整改，出现了重大安全隐患，经多次督促方进行整改的。 1-5

12 工程部：

装置维保和工程专业技能

（20分） 根据使用部门需求，提前在规定时间内对报修进行维护，维修效果达到部门要求，定期对设施装置进行清洁保养，延长使用寿命，维修方面专业技能水平高。 16-20

根据使用部门需求，对各部门报修能在规定日期内完成，维修效果达到要求，定期对设施装置进行清洁保养，保证装置正常使用，维修方面专业技能水平一般，出现1-2次维修达不到部门要求。 11-15

根据使用部门需求，对设施装置进行维修不及时，延期对设施装置进行清洁保养，基本保证装置使用正常，维修方面专业技能水平一般，出现3-5次维修达不到部门要求。 6-10

根据使用部门需求，延后对设施装置的维修，装置保养方面由于使用和维护保养不当，出现重大装置损毁事故，给酒店造成重大损失，维修方面出现5次以上达不到部门要求。 1-5

13 前厅销售部：

市场开发和客户管理

（20分） 有齐全的客户档案，有定期的客户意见收集不少于30家，新签约客户45家以上，及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等），并及时反馈投诉资讯。 16-20

有齐全的客户档案，定期的客户意见收集不少于20家，新签约客户30家以上，1次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。 11-15

有80-90%的客户档案，客户意见收集不少于15家，新签约客户20家以上，2次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。 6-10

客户档案不到70%，客户意见收集低于10家，新签约客户15家以上，3次及以上未及时反馈预订相关资讯给相关部门(包括签单人等)。 1-5

14 专业技能、技巧（20分） 部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，受客人好评，无因技能技巧引起的投诉。 16-20

部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，出现因技能技巧引起客人投诉1-2次。 11-15

部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉3-4次。 6-10

部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉5次以上。 1-5

附件二：

综合绩效考核表二

部门 考核专案 备注

茶艺部 1至8项，14 总分合计100分

餐饮部 1至8项，14 总分合计100分

客房部 1至8项，14 总分合计100分

娱乐部 1至8项，14 总分合计100分

前厅销售部 1至8项，13 总分合计100分

总经办 1至8项，10 总分合计100分

财务部 1至8项，9 总分合计100分

工程部 1至8项，12 总分合计100分

保安部 1至8项，11 总分合计100分

注：各个部门各项评分累计相加为综合评分得分。

附表（三）

部门综合绩效考核评分表

月份：考评人

考核专案 被评分部门

茶艺部 餐饮部 客房部 娱乐部 财务部 前厅销售部 保安部 工程部 总经办 执行总经理 总经理

第1项（20分）

第2项（10分）

第3项（15分）

第4项（5分）

第5项（10分）

第6项（5分）

第7项（10分）

第8项（5分）

专业项（20分）

总分合计

评分部门： 评分人：

注：总经办于每月21日将考评表下发到各部门，各部门进行考评后于每月24日返回总经办。

那么酒店的管理或是菜品，再次就是服务一定出现了问题！作为酒店的管理者，要多观察比较以及分析问题出现在哪个环节，客人投诉的问题集中在哪个区域中，看看调查别的酒店是如何做的！再结合自己的特点，一定可以找到解决的方案！1 先检查暖气有没有坏。2 如果暖气坏了，先给客人赔礼道歉 态度要好 3 马上给客人换房...

告知您的上级领导和其他在岗人员,在有监控的情况下,在他身上找一找有没有证明他身份的东西,能否找到对应的联络人。也可以给120打 让专业人员进行处理。不可一个人贸然去碰他。酒店客人醉酒后该如何处理?纯粹是个人意见哟 先送上杯子茶.然后给他的亲戚朋友打 让其来接,或者让其到包间,客房休息.如果 有保安或...

先叫保安阻止，严重的情况，打110报警。等待处理。客人在酒店打架怎样处理 故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑 拘役或者管制。致人重伤的，处三年以上十年以下有期徒刑 致人死亡或者以特别残忍手段致人重伤造成严重残疾的，处十年以上有期徒刑 无期徒刑或者死刑。过失伤害他人致人重伤的，处三年以下有期徒刑或...